百優(yōu)競賽引領方向 優(yōu)質服務初見成效
“強素質、提技能、增總量、樹品牌”是我院開展百日優(yōu)質服務競賽活動的核心思想，這簡簡單單的12個字說起挺順溜的，但真正做起來可真沒那么簡單，我們婦女保健科的工作看起來簡單，實則肩上背負的使命可大了，在醫(yī)院開展“百優(yōu)競賽”的號令下，我科的優(yōu)質服務就拉開了序幕。
一、認真學習文件領會精度，高度統(tǒng)一思想認識。
在科內認真組織全體職工學習“競賽活動”文件和“科室競賽活動方案”，并對評先條件逐一學習，重點講解，使全科人員能充分領會文件精神，認識到開展百優(yōu)競賽的重要性，明確自己的努力方向，并達到“領會文件精神一致，思想認識一致，行為準則一致”。連我科年紀最大的尹老師帶著老花鏡也認認真真地閱讀文件內容，以身作則地帶領我們積極投入到活動中，而我們這些年輕人在各項診療服務工作中努力達到“醫(yī)療服務零投訴，診療操作零差錯，醫(yī)患溝通零糾紛”。在科內崗位責任制考核中，呈現(xiàn)出“工作績效人人爭先，考核評比人人創(chuàng)優(yōu)”的新局面，為實現(xiàn)科室2013年工作計劃，為爭創(chuàng)全年最佳奠定了良好的基礎。
二、制定各項規(guī)范、制度和考核措施，嚴格管理不放松。
我科成立“競賽活動”領導小組，科主任負責全面工作，全科人員定崗定責，實行分工合作、協(xié)調統(tǒng)一，形成“科內工作人人有責任，事事有人管理”，不論在哪個崗位，只要病人有需求，不論醫(yī)生還是護士，總在第一時間幫助病人解決困難和問題。同時，對科室的崗位責任制考核標準進一步細化，各項診療規(guī)范進一步完善，做到每周進行一次醫(yī)療質量檢查，每月最全面工作進行綜合考評，結果與獎懲掛鉤，通過嚴謹規(guī)范的管理，達到獎勤發(fā)懶，獎優(yōu)罰劣，充分調動我們和積極性和主動性，使科室各項工作再上一個新臺階�？苾乳_展溫馨服務，努力倡導“一新、二溫馨、三勤、四主動、五個一、六聲”服務理念。“一新”即全新的醫(yī)護形象。“二溫馨”即“給病人提供溫馨的就診環(huán)境，溫馨的醫(yī)療護理操作服務；“三勤”即手勤、腳勤、嘴勤；“四主動”即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；“五個一”即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；“六聲”即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。
三、加強學習不放松，提升服務質量有保障。
科內統(tǒng)一安排，充分利用科周會，月工作總結分析的契機，組織多種形式的學習培訓，全面提高職工的綜合素質。具體措施包括：每周一次工作情況講評；每月一次科內業(yè)務學習班病案討論，一次全員崗位責任制考評，一次醫(yī)療安全警示教育，兩次政策思想學習教育；每季度一次三基理論考試。全科人員認真對待，正視自己的不足，取長補短，通過這一系列的學習、教育、培訓，達到全面提升職工綜合素質，強化醫(yī)療安全管理，為全面、高質量完成各項工作計劃，確保醫(yī)療服務質量和醫(yī)療安全，起到保障和促進作用。在競賽活動中，科室未發(fā)生“醫(yī)療糾紛和投訴”，為全面完成各項工作計劃，確保醫(yī)療安全奠定了基礎。
四、強化內涵建設，樹立三優(yōu)員工新形象。
科內不斷優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務舉措，積極開展新業(yè)務，實施新技術，拓展業(yè)務范圍和服務項目，提供最全面，最優(yōu)質的醫(yī)療保健服務�？苾刃麻_展的心理咨詢門診，為每一位孕產婦提供溫馨的環(huán)境，專業(yè)的咨詢，開導并積極追蹤預后情況，盡最大努力提供最優(yōu)質的服務�？苾燃訌娂寄芘嘤柫Χ�，落實帶教職責，達到科內所開展的工作項目，人人都精通，個個都能獨立承擔，并強化團隊協(xié)作精神，確�？剖腋黜椆ぷ髂芨哔|量、高效率的完成。
五、落實品牌服務，創(chuàng)建品牌服務示范崗，確保醫(yī)療安全。
科內組織職工重溫《品牌服務標準》，人手一冊，時刻銘記，醫(yī)療核心制度隨身攜帶，醫(yī)療安全警鐘長鳴，醫(yī)療規(guī)范嚴格遵守，杜絕差錯事故和醫(yī)療糾紛，在診療服務活動中我們嚴格要求自己，對每一位病人都做到：微笑服務、禮貌待人、言行文明，語調親切，解釋仔細，診療精心，百問不厭，勤于溝通，為患者提供最優(yōu)質、最人性化的服務，人人爭當“百優(yōu)競賽”的模范職工，為打造“最安全科室”作出自己的貢獻。
以“優(yōu)質服務百日競賽”活動為出發(fā)點，練就過硬的專業(yè)技能，樹立主動地服務意識，用醫(yī)務人員的責任心、博大的愛心、足夠的耐心、必備的細心，不變的誠心為患者提供優(yōu)質服務，將服務的著力點從以疾病為中心轉到以患者為中心，將服務的方式從被動服務轉向主動服務，將服務的手段從單一的技術服務轉向全方位的人文關懷服務，產生具有醫(yī)院特色的服務品牌，無愧于我科“省級保健重點專科”這塊招牌，塑造出在全市具有示范和帶動作用的良好形象，切實做到“婦兒至上、關愛仁愛、誠信求實、追求更好”，為醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造良好的內外環(huán)境，為醫(yī)院全面建設作出應有的貢獻。
（婦�？� 李珍珍）
百優(yōu)競賽之優(yōu)質護理篇
一、優(yōu)化流程。小兒靜脈輸液是我們門診觀察室的護理操作之一，其標準包括，在穿剌時向家長告知用藥明細，以充分尊重患者的知情權。但在實際工作中，通過發(fā)放病人滿意度調查表，我們發(fā)現(xiàn)，家和對用藥的知曉度很低，家長往往在患兒輸液的過程中又向護士詢問自己的寶寶的用藥情況，也證實了向家長做用藥告知的必要性。鑒于此，我們在護士長的帶領下，分析知曉率低的原因，探討解決知曉率的辦法，原因有三：
其一，穿剌時，患兒哭吵不安，環(huán)境嘈雜，家長聽不到；其二，穿剌時，家長的注意力不在這里，最關心的是針打不打得進去；其三，年齡大的爺爺奶奶記不住這些拗口的藥名。通過大家的激烈的討論，最后形成的解決的辦法是：1、將用藥告知時間前移，在收藥時就告知家長，今天有幾瓶藥，是什么藥。2、對年齡大的爺爺奶奶在巡視時再次告知，以聊天的形式向他們提問，以加深印象。3、使用標準化語言，通俗易懂易記讓家長掌握寶寶的用藥。
流程改進后，經過兩周的扎實推行，再次進行病人滿意度調查，結果出來了，患兒家長對用藥的知曉率有了明顯的提高，有效地護患溝通，進一步密切了護患關系，使簡單的確良項護理操作有了品質，有了溫度。
二、健康宣教。過敏原點剌試驗是我們兒科引進開展的一項新的檢測手段，通過進行過敏原檢測，可以了解自身對日常生活中的食物及吸入物是否過敏，從而，有效地規(guī)避這些過敏物質，減輕或控制過敏性疾病的發(fā)生。點剌試驗操作簡單，患者易于接受，15分鐘就可以拿到結果，護士操作完畢，讓患者自行在一旁等候，到時間至看結果，護患交流不多，很多家長想問，看到護士忙碌的身影，總是欲言又止，有一種說不出的感覺，這些情況我們都感覺到了。為此，我們又一次開始了討論，如何讓家長感到“物有所值”呢？在保證規(guī)范化操作的基礎上，我們標準化健康宣教內容：1、開放式提問，了解患兒的居住條件、生活習慣、照護人的能力、輔食添加情況。2、與家長探討并指導輔食添加，添加的時間、順序、原則、種類、方法、注意事項，消除顧慮。3、通過宣傳點剌試驗的好處消除家長的顧慮，同時知道自己對什么物南過敏、放心地開展預防接種，科學地進行輔食添加，有效地規(guī)避過敏性疾病。
進行標準化健康教育后，使過敏原點剌試驗這項操作的服務內涵提升，患兒家長不僅只是交費進行了一項檢查，更重要的是在這個過程中，學到了更多的知識，感受到了一種有品質的服務。
這只是我們在百優(yōu)競賽活動中的一些小的場景，既不驚天動地，也沒有轟轟烈烈，但讓患者及家長感受到了實用、實惠、實在。讓我們護士感受到了參與感、成就感、滿足感。但優(yōu)質護理需要我們用自己的智慧，不懈去追求更好！
（門診觀察室 章軍霞）
百優(yōu)競賽 我們在行動
自3月份醫(yī)院開展“強素質、提技能、增總量、樹品牌”百日優(yōu)質服務競賽活動以來，我們認真學習活動主題，領會活動宗旨，提高自身素質，為我院增總量、樹品牌目標作出應有的貢獻。
一、強素質。打鐵還需自身硬，只有努力提高我們自身的專業(yè)素質，我們才會很好的完成工作任務。護士長每月組織我們學習護理理論知識和操作技能，我們根據學習主題，利用業(yè)余時間查閱書籍、網絡等各種途徑，學習消化相關知識，然后自己制作PPT課件，并在科室進行講課。這樣不僅提高了我們的專業(yè)知識水平，而且還激發(fā)了大家的學習興趣。我們每月制定個人學習計劃、完成學習筆記，并積極參加醫(yī)院的各個培訓與學習。今年護士長給我們每人辦了張圖書卡，我們大家會利用業(yè)余時間去圖書館借書學習，以提升自己的內在素養(yǎng)。科內每星期會組織大家與院部同步學習《如何做一名有責任心的員工》，讓我們提高責任意識，以院為家，提升我院的品牌魅力。
二、提技能。4月份科內組織了一次“就診卡辦理”的技術比武。主要就是要求大家以最快的速度，準確的辦理就診卡。任務一下達，大家都利用空閑時間練習打字，你追我趕，都想著拿獎，不想落后與其他人。通過此次技術比武，我們大家從中學到了很多東西，這樣有助于檢驗我們的實力，從而找到不足，提升自己。在以后的技術比武中，我一定力爭上游，不斷提高，從中提高自己的專業(yè)素質和技能�！读咙c特色手冊》我們人手一本，護士長要求我們熟記每個科室的醫(yī)療特色服務亮點，還有就是利用一切機會向病人、朋友宣傳醫(yī)院。在每周例會上，由護士長出題對我們進行考核，使大家對醫(yī)院的醫(yī)療特色有了更進一步了解。
三、增總量。我們科室提出了“五主動”服務，即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通。對每位初次就診患者發(fā)放宣傳冊、溫馨服務卡和就醫(yī)指南，讓更多的病人了解我們醫(yī)院開展的醫(yī)療項目，讓他們對我們的服務特色記憶猶新。病人進門，導診護士笑臉相迎，主動詢問需要，為病人解疑答惑，正確指導就診。分診護士在維持好秩序的同時，還為大家講解疾病護理知識和用藥知識，讓病人知道更多的醫(yī)療知識，使病人信任我們、依靠我們，以提高我院的就診率。
四、樹品牌。我們科室是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院的門面，病人進院首先接觸到的就是我們。所以，我們一定要站在醫(yī)院的高度，展示我們醫(yī)院的形象，提高我們的服務質量，為病人提供一個賓至如歸的感覺。所以，我們擴展了很多的溫馨服務措施，行成了科室特色服務，如免費提供茶水、便民盒、雨傘、寄存物品等，還有就是對于外地不方便取檢驗結果的患者，我們進行電話告知檢查結果。而對70歲以上無人陪伴的老人、殘疾人等行動不便的人，我們將會全程陪診，直到讓他們滿意而歸為止。
在百優(yōu)競賽活動中，我將會積極參與，努力提高自己各方面的素質，為醫(yī)院的壯大發(fā)展盡自己的微薄之力。
（支助中心 張清清）
365天 天天是百優(yōu)
在此次百日優(yōu)質服務競賽活動中，我們支助中心組織全科人員認真學習，明確活動主題及目標，全員積極參與競賽活動，結合“三好一滿意”及“醫(yī)療質量荊楚行”各項考核標準及意見，堅持優(yōu)化服務舉措，提升服務水平，從各方面做好“強質量，提技能，增總量，樹品牌”工作。
一、加強管理，創(chuàng)新機制。對照“品牌服務窗口”標準，加強科內管理，做到“技能佳，服務佳，質量佳，形象佳，紀律佳，效能佳，秩序佳”，落實首問負責制，并提出了“六有服務”：來院有人迎，就醫(yī)有人導，住院有人帶，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送。做到就診患者零分鐘接待，充分體現(xiàn)窗口服務人員形象。
二、完善制度，規(guī)范流程。規(guī)范執(zhí)行核心制度，同時制定各項新服務舉措的流程，使其合理、連貫、實用、方便；完善績效考核，激勵機制，充分調動全科護理人員積極性和主動服務意識，工作時間嚴禁從事與工作無關的事情，每月開展“微笑天使”評比活動，使雷鋒崗形成常態(tài)化，讓服務質量更上一層樓。
三、注重細節(jié)，提供感動服務。在服務上，注意細節(jié)，追求完美，在導診、分診各區(qū)域有安全隱患的地方，設置醒目標記，并采取相應措施，以患者的需要為出發(fā)點，新增人性化服務舉措，成立“愛心護送小組”，為老人，殘疾人全程陪診，提供感動服務，并提出“五主動”服務：主動介紹，主動宣傳，主動溝通，主動進行健康教育，主動解答疑問。為群眾提供安全、有效、便捷的醫(yī)療護理服務。
全科護理人員齊心協(xié)力，爭先創(chuàng)優(yōu)，一切以病人的需求為服務導向，把患者的需要作為我們追求的永恒目標，一年365天，天天是“百優(yōu)”。
（支助中心 李 禮）
踐行百日優(yōu)質服務競賽 爭創(chuàng)品牌服務示范崗
自3月份全院開展“強素質、提技能、增總量、樹品牌”百日優(yōu)質服務競賽活動以來，我們藥劑科積極參加，在科主任的領導下，認真學習院內相關文件精神，以百日優(yōu)質服務競賽活動為契機，結合科室實際情況，強化安全意識，努力提高藥學服務質量，爭做競賽的排頭兵。
為保證患者的用藥安全，我科從藥品驗收入庫、儲存保管到安全的將藥品準確無誤的發(fā)放到患者的手中的每一個細節(jié)保證雙人驗收核對，嚴格把關。在為每一位患者服務中，我們都細致耐心的向患者交代用法用量、及注意事項，接待患者咨詢時熱忱周到。我們承諾：以病人為中心，開展婦幼特色的藥學服務：“我發(fā)藥，你放心”。我們禮儀規(guī)范，真確著裝，佩戴胸卡，儀表端莊，舉止文明。操作中嚴格執(zhí)行調劑流程，嚴格執(zhí)行“四查十對”制度，保證藥品的安全性。
通過這次競賽活動，全科職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)作風和責任意識教育，綜合素質進一步提升，好學習，思進取，優(yōu)服務�？剖曳e極向上的氛圍濃，最終使科室的業(yè)務量增加，品牌特色彰顯。從外樹形象和內強素質兩方面入手，加強自身建設，培養(yǎng)和塑造了嶄新向上的精神風貌、嚴謹的工作作風、認真負責的工作態(tài)度、標準規(guī)范的操作程序、文明科學的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
（藥劑科 王 云）
滿懷熱忱 投身百優(yōu)
為了更好的服務于全市的婦女兒童，我院從三月開始在全院范圍內開展“強素質、提技能、增總量、樹品牌”百日優(yōu)質服務競賽活動，我們病理科也緊跟醫(yī)院步伐，積極投身到此次活動中，在活動開始就認真學習醫(yī)院的文件，領會本次競賽活動的主題意義，創(chuàng)建活動的實施方案，從活動開展到現(xiàn)在我科嚴格按照考核表考核到人。
“強素質”做到積極參加院內業(yè)務學習，同時認真抓好科內業(yè)務學習，重視科內職工業(yè)務技能的提高，科內每月議定一個專題學習并進行考核，同時把科內學習和自學相結合，力求快速提高科內職工的業(yè)務水平。“提技能”做到工作中認真總結工作經驗，相互交流工作心得，取長補短，提高各種技能水平，同時積極報名參加醫(yī)院組織的技能比武活動，更好的促進了職工技能水平的提高。
同時我科還從醫(yī)療質量和工作效率兩方面開展百優(yōu)競賽活動，強化四大安全管理，引導職工積極參與整改，定期自查，有效調動了職工的積極性和自覺性的同時，也提高了科室的工作效率。定期學習醫(yī)療核心制度，定期抽查對核心制度的知曉度，落實好醫(yī)療核心制度，并貫穿于我們的實際工作中，報告的發(fā)出，我們的每一步都是嚴格執(zhí)行查對制度，真正做到零差錯工作。
此次活動不僅增強了我科職工的素質，提高了技能，更讓我們明白了作為婦幼的一員，我們要積極努力使婦幼的品牌服務質量進一步彰顯，盡一己之力壯大病理科，盡綿薄之力壯大婦幼！
（病理科 張 朋）
優(yōu)質服務 我們在行動
手術室是為患者手術搶救的場所，是醫(yī)院重要的安全技術科室�，F(xiàn)在科室積極響應醫(yī)院提出的“強素質、提技能、增總量、樹品牌”百日優(yōu)質服務競賽活動。將微笑服務、熱情接待、嚴格“以人為本、關愛生命”的宗旨，為每位手術病人實施生理、心理動態(tài)、完整、連續(xù)地綜合護理。
進入手術室的患者大多充滿恐懼，對環(huán)境陌生，無家人陪同，手術效果擔憂等等。為減輕患者的恐懼，我們術前認真訪視病人，介紹手術室環(huán)境及術前注意事項，讓患者初步了解。病人來手術室時，我們一個微笑、一聲問候，都可以緩解其憂傷和孤獨的情緒。查對病人時，語言親切、態(tài)度溫和，協(xié)助病人起床。面帶微笑接待病人家屬，并給予等候室的指引，推病人去手術間途中，主動介紹手術環(huán)境，消除病人對環(huán)境陌生感。病人入手術間后，關心體貼，注意保暖，告知病人對各種儀器設備發(fā)出的聲音不要緊張。麻醉時，安慰病人，放松心情，告知麻醉時的感覺以及麻醉產生的效果，使病人做到心中有數，擺放體位時，動作輕柔，固定松緊適度。術中嚴密觀察病人的生命體征變化，注意心電監(jiān)護，隨時觀察其肢體語言等，及時分析、判斷，及早發(fā)現(xiàn)病情動態(tài)，隨時配合麻醉師妥善處理，以免操作被動，造成不良后果，若病人清醒，主動與病人溝通，有時滿足需求。手術結束時，如果病人是全麻，蘇醒期有可能出現(xiàn)墜床等意外情況的發(fā)生，要專人守候，待病人完全清醒，病情穩(wěn)定，送病人出手術室房間時應幫病人穿戴整齊，注意保護病人的隱私，并且注意保暖。術后病人如有疑問，應耐心解答，告知病人手術成功，并且給予鼓勵的話語，給病人送去最衷心的祝福。告知病人回病房后好好修養(yǎng)，放松心情，有利于術后康復。術后訪視，仔細詢問病人術后恢復情況，并征求病人意見，將其歸納，不斷改進工作。我們一個小小的改進，將會成為患者帶來更大的健康。
我們的工作質量直接影響著醫(yī)療效果和病人的愈后，甚至關系到病人的安全安危。讓我們借百優(yōu)競賽為契機，提升手術室護理內涵，更好地服務于病人。
（手術室 楊曉燕）
優(yōu)質護理服務 我們在行動
優(yōu)質的護理服務是一個持續(xù)改進、不斷提升的過程，每一次活動的開展，讓我們在不斷地反思工作中不足之處的同時也在不斷地進步著。
每個人的心中對優(yōu)質護理服務的理解都不盡相同，而我科的優(yōu)質護理服務本著：“用慈母的心懷待患兒，不論貧富；用纖素的雙手施護理，不論巨細；用友愛的話語慰家長，不論親疏。”護理理念的中心下，將優(yōu)質服務貫穿于入、出院全程，做到入院時熱情接、耐心講，家長顧慮消；住院時精心治，細心護，家長放心治；出院時詳講解、細指導，家長滿意歸，出院后電話訪，延服務，家長心踏實。
優(yōu)質的護理服務讓我們從家長、患兒的角度出發(fā)，更好的實施護理服務。新生兒科作為新一批的優(yōu)質護理服務示范病房，一直積極響應號召，認真領會活動精神，開展優(yōu)質護理服務，從點滴做起，夯實基礎護理，當好新生兒的“母親”。許多新生兒剛一出生就被送到了新生兒科，有的全身都沒來得及清潔。到了這里，在病情允許的情況下，我們會為他們洗頭、洗澡。讓患病的寶貝們的可愛、美麗得到展現(xiàn)，仿佛在告訴他的爸爸媽媽、爺爺奶奶們“我雖然暫時離開了你們，但是在天使媽媽的照顧下，我也感覺到很溫暖。”
溝通從心開始，語言傳遞溫暖。家長對新生兒科的護理工作期望值越來越高，我們必須以取得患兒家屬的信任為前提，在護理工作中以優(yōu)質的服務對待每一位患兒及家長，加強與他們的溝通，征求他們的意見，聽取他們的建議，設身處地地為患兒及家屬著想，建立良好的護患關系。溝通是一門藝術，微笑是我們無往不利的“武器”，我們以微笑示人，熱情、耐心的接待，靈活的技巧，委婉的語氣，禮貌的用語，詳細的講解，使家長焦急的心得到安慰，我們也得到他們的理解與信任。當遇到一些誤會時，我們還是會微笑著去面對，做好解釋工作化解矛盾。
用愛筑“巢”，我們在行動。為了讓寶寶在一個最舒適的環(huán)境中成長，病區(qū)內放置溫濕度計，還用棉衣為溫箱中的寶寶筑建“鳥巢”，環(huán)形包繞寶寶的身體，讓他們仿佛置身于母親溫暖的子宮中，安全、舒適。
減少穿刺，我們在努力。對于新生兒，特別是禁食和吸吮力弱的早產兒，有一條有效的靜脈通道跟寶寶的性命是劃等號的，反復的穿刺無疑會帶來巨大的痛苦，開展靜脈輸液系統(tǒng)的培訓和考核，在日常的護理中隨時進行教學，不斷學習如何更好的進行穿刺及各類導管的維護，提高穿刺成功率，減輕他們的痛苦，從而提高靜脈輸液治療的護理質量。
家庭護理，我們的愛在延續(xù)。在危重患兒出院前，我們會詳細的宣教，手把手的指導家長掌握喂養(yǎng)、沐浴、撫觸及日常的護理，讓寶寶回家后依然得到很好的照顧。每個寶寶回家后的第二天，我們會進行電話回訪，進行跟蹤護理，解決家長的疑問并進行正確的指導等等。
新的生命，心的呵護。當我們穿上粉紅色的護士服，我們是護士、是天使、是“媽媽”，用一顆溫柔的心對待每一位寶寶，敬業(yè)、樂業(yè)，精心治療、細心呵護、用心溝通，用真誠和優(yōu)質的服務創(chuàng)造新的業(yè)績，讓我們的服務無可取代！
（新生兒科 曾凡莉）
鄂公網安備 42100302000033號
