變與不變——優(yōu)質服務競賽進行時
十月，秋高氣爽，以“重落實、重質量、重增量、比進步”為主題的優(yōu)質服務競賽活動，正在全院如火如荼地開展著，一年接一年的競賽活動在變與不變的節(jié)奏中繼續(xù)著，變的是主題，不變的是對服務和質量永恒的追求。我們兒內一科在競賽過程中，也是在變與不變的抉擇中，考量著、推行著促進科室進步的種種舉措。
1、在質量管理中，不變的是落實核心制度，變的是細化管理環(huán)節(jié)。和往常一樣的是，科主任護士長總是督促著醫(yī)務人員認真學習并執(zhí)行各項核心制度，規(guī)范管理科室，每日無差錯簽名、每周一次質量檢查、每月一次安全警示教育活動。和往常不一樣的是，在增總量過程中，要求醫(yī)務人員盡可能完善科室內的小治療，加大肺功能儀的使用與拓展，完善住院病人住院療程，提高病床單日經(jīng)濟效益；在醫(yī)患溝通中，加強醫(yī)護力量薄弱時間段的醫(yī)護下病房頻次，對于醫(yī)患溝通較差、病重病人、病情變化的病人以及期望值較高的家屬，強化主動下病區(qū)溝通，講解相關疾病的病程規(guī)律、療程，并加強醫(yī)護的班班交接，防患于未然；在護理管理中，由實習護士長帶領科內質控員每周進行一次大質控，查找治療、護理是否落實到位，對急救物品、器械、各類藥品仔細檢查，看有無過期、配備是否齊全，登記本是否完善，對不符合要求的及時改正并提出整改措施，各責任組每天下班前對責任組病人的基礎護理和專科護理進行檢查，評價護理效果，每周不定期在病房抽查患者對責任護士滿意度，發(fā)現(xiàn)問題及時與當事人溝通，對危重病人、有糾紛苗頭的病人，協(xié)同責任護士強化管理，將安全隱患和糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
2、在服務舉措上，不變的是鞏固特色服務，變的是完善服務手段。和往常一樣的是，制作各種溫馨提示和健康小常識卡通畫裝飾病房，拉近護患距離；開展小天使病房評選活動，提升家長參與管理病房的積極性；打造音樂卡通穿刺室，減輕患兒恐懼感；優(yōu)化入院接待流程，讓患兒入院零等候；開展無縫隙服務，減少病人呼叫；關注住院留守兒童，“貼心媽媽”服務，為老年家屬提供生活上的照料。和往常不一樣的是，護理組集思廣益找尋新的服務舉措，責任一組給每一位在做霧化后需要洗臉的小朋友免費發(fā)放毛巾，提醒家長治療后清洗到位；責任二組購置無創(chuàng)剃刀，為穿刺難度較大的患兒清理頭發(fā)，暴露血管，便于穿刺等。
3、在技能提升上，不變的是對待學習的態(tài)度，變的是豐富學習的方法。和往常一樣的是，將優(yōu)秀職工的競賽標準及條件打印兩份分別張貼在醫(yī)生辦公室和護士站，便于員工時刻對照標準不斷嚴格要求自己；強化自我學習，鼓勵醫(yī)務人員積極提升個人能力，爭取技能提升獎、靜脈穿刺能手、學習標兵、安全標兵；扎實開展每周一次的業(yè)務小講座，每月一次的業(yè)務大講課，針對低年資醫(yī)務人員，采取理論與技能雙達標管理，科室常規(guī)業(yè)務培訓與情景演練、操作培訓、危重病人查房、病歷討論相結合，特別是常年邀請省專家來科室專題指導，有效提升了醫(yī)務人員處理危重癥患者的能力。和往常不一樣的是，在護理業(yè)務學習方面，護士長先通知學習的內容，讓大家提前自學，講課前護士長先提問，了解護理人員自學狀況，以此來促進大家自學預習，再通過PPT現(xiàn)場教學，以這樣的學習形式提升學習的效果。
十月下旬已經(jīng)來臨，一年的黃金季節(jié)、兒科最忙碌的日子即將來臨。不變的是，對待工作一絲不茍的態(tài)度，一如既往；變的是，不斷成熟的醫(yī)務人員，團結向上，迎接一個又新的一個挑戰(zhàn)。
（兒內一科 許婭玲）
我們可以更好
俗話說得好“沒有最好，只有更好”。在此次“重落實、重質量、重增量、比進步”的優(yōu)質服務競賽活動中，支助中心在護士長的帶領下，積極改進，更進一步提升護理質量，力求“做得更好”。
首先，要求每位員工熟知“模范職工”和“模范服務窗口”競賽標準，對照標準找自身差距，針對性的制訂個人目標，做到人人都有創(chuàng)先爭優(yōu)意識，高質量的完成本職工作。我們注重業(yè)務培訓和素質提升方面的學習，不斷提高全員業(yè)務水平，增強服務技能，提高履行崗位職責的能力，進一步激發(fā)和調動全體護士的積極性。我們制定培訓計劃，規(guī)范學習內容，每周開展《工作要有好人品》、《高效溝通》等經(jīng)典書籍和光盤的學習，每周都安排有小講課，內容涉及到專業(yè)理論知識、操作技能培訓、儀表禮儀、溝通技巧等各方面，采取每周一學習，每月一考核，每人一記錄的培訓方式，強化培訓過程，確保見到成效。同時注重實踐能力的提高，在科室業(yè)務繁忙、人員缺乏的情況下，仍然組織員工分組到各醫(yī)院實地考察學習，然后共同討論心得體會，取長補短，并開展崗位技能競賽，強化學習效果，提高崗位履職能力。
其次，更新服務理念，創(chuàng)新服務舉措，提升護理服務內涵，注重溫馨服務、感動服務，在注重護理質量的同時確保護理安全。樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，為病人提供全程的優(yōu)質服務。我們將學習到的“溝通技巧”、“儀表禮儀”等知識，融會貫通于日常工作中。我們言語文雅，舉止文明，儀表整潔，嚴格執(zhí)行優(yōu)質服務規(guī)范，在工作中急病人所急、想病人所想，主動熱情地為病人服務。患者進門有人“迎”，患者就醫(yī)有人“導”，患者住院有人“帶”,患者手續(xù)有人“辦”，患者檢查有人“陪”，患者出院有人“送”，時刻將微笑掛在臉上，將患者放在心上，做到了“病人第一、服務第一、質量第一”，切實踐行“每一位病人都是我們的親人”的服務理念，塑造了良好的行業(yè)形象。
通過開展此次活動，繼續(xù)深化全員崗位責任制考核，進一步提升科內業(yè)務學習質量，有效提高技術人員專業(yè)素質，努力彰顯品牌服務特色，為“更高更好”不懈努力！
（支助中心 李禮）
優(yōu)質服務競賽在我科
自“重落實、重質量、重增量、比進步”優(yōu)質服務競賽活動開展以來，支助中心始終以“比進步、提位次”為宗旨，以持續(xù)擴增業(yè)務總量、強化質量意識、加強環(huán)節(jié)管理為目標，通過組建質控小組、開展“微笑天使”、“技能提升獎”等形式多樣的活動，來增強責任意識，提高服務質量，提升科室內比、學、趕、幫、超的學習工作氛圍。
一、重落實。正所謂千里之行，始于足下。無論理念有多先進，只有把工作做到實處才能發(fā)揮真正的作用。門診工作不能固步自封，抱殘守缺，自活動開展伊始就充分發(fā)揮質控小組作用，確立落實各崗位職責，對院、科各項規(guī)章制度進行督導落實，確保無違規(guī)違紀行為發(fā)生。對于各班次、各崗位職責進行檢查考核，并認真落實獎懲制度。
二、重質量。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對就醫(yī)環(huán)境、時間、態(tài)度、流程等綜合服務更高要求。支助中心是醫(yī)院的門面，也是患者就診的第一站，好的服務質量，過硬的業(yè)務知識是增強患者信心提升醫(yī)院形象的第一步。質控小組每天都會對當天的工作質量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，每周例會進行護理質量小結。作為窗口科室良好的醫(yī)務人員形象也是一門必修課，對于中心的護士我們要求淡妝上崗，掛牌服務，與病人交流主動熱情，確�；颊哂袉柋卮�，有疑必解，做到首問負責制。認真落實各項便民措施，為患者提供優(yōu)質滿意的服務。
三、重增量。首先認真做好宣傳工作，每周開展小講課，對全院各科的亮點特色、專家專技、新進設備、新開展的業(yè)務組織學習，以便在導醫(yī)過程中向患者進行宣傳。其次做好門診醫(yī)生的好幫手，分擔力所能及的工作，維持好就診秩序；做好病區(qū)工作人員的好幫手，及時送檢標本，陪護患者做各項檢查。
四、比進步。門診支助工作雖然相較臨床科室來說技術含量不高，但并不意味著我們的工作就可以止步不前，通過科室內部的相互學習競爭，進一步拓展視野、提升理念，進一步發(fā)揮優(yōu)勢、找準差距，進一步改進工作，提高業(yè)績。學他人之長，創(chuàng)自己之新�？苾仍O置“進步之星”獎項，每月評比，旨在鼓勵在自身基礎上每月都有進步的護士。組織科內人員到市內各大醫(yī)院去參觀學習，學習好的服務和措施，對比自身找差距，根據(jù)不足進行改進；每周與院部同步學習《工作要有好人品》讀本，讀后談感悟，學完寫心得。
優(yōu)質服務競賽是一個貫穿工作始終的活動，目前所做的一切也僅僅是個開始，我們將致力營造“我的崗位無差錯、我的服務請放心”的正能量工作氛圍。優(yōu)質服務競賽科室在行動，從我做起，從上班的第一個微笑開始，從接待的第一位病人開始，從關愛的第一聲問候開始……
（支助中心 施卉慧）
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